もはや不可欠になったSNSマーケティング

ビジネス講座　@Random
業界関係者に贈る (50)

顧客とコミュニケーションが図れて関係を構築できる

　今日、多くの企業で顧客と直接コミュニケーションを図って、商品・サービスのマーケティング施策を展開し、購買に結び付けていくSNSマーケティングが拡大しています。

　企業がSNS を運用するのは、企業や消費者から直接意見を聞くことができたり、直接情報を発信できたりすることで、双方向のコミュニケーションが図れて関係を構築していけるからです。

　企業がSNS マーケティングを行う際のメリットについて改めて示しますと、まず、低コストで運用できる点です。SNS にはFacebook、X(旧Twitter)、Instagram、LINE、YouTube などがありますが、どれも非常に安価で利用でき、多くの潜在顧客が日常で利用していることから、現在、SNSマーケティングが拡大しています。

　これらSNS は、広告を運用しないのであれば、アカウントの作成からコンテンツ投稿、コメントまで基本的には無料で利用することができますから、企業としても活用しない手はないでしょう。

　またSNSは拡散力がありますから、ユーザーが投稿をシェア、コメントすることにより、SNS上での友人・知人、興味のあるアカウントと繋がっていると、検索しなくても自動的に注目度が高い情報が表示され、情報が拡散されます。企業の商品・サービスが、ユーザーによっていつの間にか拡散しPR をサポートしている状況を作り出していることが少なからずあります。しかし、一方でネガティブなコメントが付いた場合、購買心理に影響を与え、企業の損失に繋がる可能性も出てきますから、一長一短あると言えるでしょう。

　SNSはそれぞれ特色がありますから、ユーザー層も性別や世代、職業などが変わってきます。そのためターゲット層を絞った使い方をすれば、格段にPR が向上し購買力が高まるため、一般的にはターゲット層を絞ってSNS マーケティングを展開するのが良いと評価されています。

　しかし、SNSであればさまざまな層の顧客にコストをかけないでアプローチできるメリットがあるため、特定のターゲット層だけを対象にするのではなく、ターゲットにしていない層にもアプローチし潜在顧客を掘り起こしていくのもSNS マーケティングの特徴でもあります。

　また、SNSは1つに絞らず複数を組み合わせていくことが有効です。少しでも潜在顧客を増やしてコミュニケーションを深めていくのであれば、コンテンツを作ったならば自社のホームページやブログに掲載した後は、それをSNSに投稿し拡散させていきます。その際は各SNS の特色に合わせたコンテンツに作り直す必要が出てくるでしょうが、動画でもない限りは面倒な作業を必要としないので、誰でもコンテンツを投稿することができると思います。

経営者が必要性を理解し、SNS運用の体制を設ける

　SNSマーケティングを運用する上での課題・問題点はいくつかありますが、まず、SNSはユーザーと対話しながら関係を築くのが最良な方法になります。そのためには潜在顧客やユーザーが関心・興味を持つような適切なコンテンツを、いかに作っていくかが最重要になります。

　それは企業のブランディングにも繋がっていきますから、SNS運用はマーケティング戦略上から言っても非常に重要な施策になります。SNSを運用する際は事業の一部として捉え、運用するスタッフを確保し、体制を整備していく必要があります。これを怠ると、マーケティング施策に沿わないコンテンツやコメントを発信してしまい、全く効果を発揮しないものになるでしょう。

　ですから、SNSを運用するのであれば、①運用するスタッフ(できれば複数人)を決めてマーケティング施策として取り組む、②コンテンツを立案・制作し定期的に発信していく、③顧客からコメントが寄せられたら確実に返答し、コミュニケーションを図っていくことが重要です。

　ただし、アンチ・スパムコメントについては適切な処置を行うなど管理・監視を徹底しましょう。④企業ブランドの一貫性を保つために、メッセージや言葉使いはできるだけ統一していく、⑤クレームや意見に対しては、コメントの内容を吟味し問題解決に当たる必要がある場合、即座に対処していく、⑥顧客のプライバシー保護とデータのセキュリティ対策・保護は万全にする、などに気を付けて、運用していく必要があります。　以上が課題に対する対策として挙げられるわけですが、SNSを運用しマーケティング施策に活用していくのであれば、コンテンツ作成、顧客対応、データ分析などを編成チームの専門の仕事として協力して取り組んでいくことが重要になります。

　印刷業界の中には、SNS マーケティングが今日の市場において、商品・サービスの購買に繋げていく上で、いかに重要なマーケティング施策であることを、まだ理解していない経営者が少なくありません。

　しかし、Ｚ世代を中心に消費者のほとんどがSNS を使って情報交換したり、コメントを双方向したりしてコミュニケーションをとりながら情報を拡散している時代です。そのことを経営者は受け止めて、SNSマーケティングがもはや不可欠な時代になったことを理解し、運用体制を社内に築いていく必要があるでしょう。

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